REGLAMENTO DE COMERCIO ELECTRÓNICO
María José Díaz

El 1 de marzo de 2021 ingresó a toma de razón el Reglamento de Comercio Electrónico dictado por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, con la finalidad de fortalecer la transparencia y calidad de la información que los proveedores del comercio electrónico deben entregar a los consumidores, y para lo cual regula la información básica comercial que deben entregar a los consumidores.

¿QUÉ REQUISITOS SE DEBEN CUMPLIR PARA QUE SE PUEDA FORMAR EL CONSENTIMIENTO?

Para que se pueda formar el consentimiento, es necesario que los consumidores:
Tengan acceso previo, claro, comprensible e inequívoco a las condiciones generales del contrato, y
Puedan almacenar o imprimir tales condiciones.

Asimismo, repitiendo lo ya señalado en la Ley 19.496 sobre Protección de los derechos de los consumidores (la “Ley 19.496”), el Reglamento establece que el silencio no constituye aceptación en lo actos de consumo, de manera tal que la mera visita a una plataforma e-commerce no impone a los consumidores obligación alguna.

¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEBE REUNIR LA INFORMACIÓN QUE SE ENTREGA A LOS CONSUMIDORES?

La información entregada en las plataformas de e-commerce:

Debe ser completa, clara, precisa, de fácil acceso, en lenguaje simple y de fácil compresión, y entregada previamente a la compra del producto o contratación del servicio.

En el caso de un Marketplace, la regla general es que el vendedor deba entregar la información exigida por el Reglamento al operador del respectivo Marketplace, quien deberá a su vez entregarla a los consumidores en los mismos términos señalados en el punto anterior.

¿QUÉ INFORMACIÓN SE DEBE ENTREGAR A LOS CONSUMIDORES?

Información sobre el vendedor

Nombre de la persona natural, o razón social o nombre de fantasía de la persona jurídica.
R.U.T.
Domicilio legal.
Medio por el cual el consumidor se puede poner en contacto con el vendedor (p.ej. correo electrónico, número de teléfono).
Medio por el cual el vendedor se puede poner en contacto con el consumidor.
Identificación del represente legal, en el caso de personas jurídicas.

En el caso de un Marketplace, el operador deberá informar previamente solo la información de los numerales 1, 4 (si el operador es quien se pondrá en contacto con el consumidor) y 5. El resto de la información, se deberá entregar al consumidor una vez realizada la compra o contratación.

Información acerca el rol del operador de Marketplace

Rol en la venta del producto o contratación del servicio.
Obligaciones que asumirá con el consumidor.

Información sobre las características y prestaciones esenciales de los productos y servicios

Características del producto o servicio ofrecido conforme a su naturaleza y destino.
Origen o lugar de fabricación del producto.
Marca, modelo y submodelo del producto.
Si fuera ofrecida por el vendedor, garantía convencional asociada a la adquisición del producto o contratación del servicio, indicado plazo de vigencia, condiciones en que opera y formas de hacerla efectiva.
Tratándose de productos, las cualidades que permitan identificarlo (p.ej. dimensiones, talla, color, material, contenido).
Tratándose de servicios, la descripción de las prestaciones incluidas.
Cualquier otra condición, característica o prestación relevante del producto o servicio ofrecido.

En el caso de un Marketplace, tiene aplicación la regla general señalada más arriba.

Información sobre la contratación

Términos y condiciones de pago, incluyendo los medios asociados a este, así como el detalle de cualquier cobro que será de cargo del consumidor.

Política de cambios y devoluciones.

Términos y condiciones de la entrega, despacho, retiro del producto o prestación del servicio.
Productos: se debe informar al consumidor sobre las formas o medios por medio de los cuales se podrá despachar, entregar o retirar los productos.

Servicios: se debe informar acerca de los medios, plazo, formas y lugar o lugares en que el servicio podrá ser prestado, ya sea fuera o en las dependencias del vendedor.

En particular, se debe entregar la siguiente información antes de celebrarse el contrato:
Costo total del despacho o entrega, desglosada del precio del producto.
Fecha en que el producto estará disponible para el retiro o rango de tiempo que tardará su despacho o entrega, señalando si se trata de días hábiles o corridos.
Individualización de la entidad a cargo de la entrega o despacho.
Medio a través del cual el consumidor puede realizar consultas acerca de la entrega o reclamos en caso de retraso.

En el caso de un Marketplace, tiene aplicación la regla general señalada más arriba, con la salvedad de que si el operador del e-commerce será quien preste el servicio de entrega o despacho, se debe informar esta circunstancia al consumidor.

El costo total del producto o servicio, incluidos el precio, los impuestos, gastos adicionales de transporte o despacho, entrega o postales, comisiones y/o cualquier otro gasto que proceda y que sea de cargo del consumidor, todo expresado en moneda de curso legal.

Cuando corresponda, deberá desglosarse para indicar en forma separada cuál es el costo del transporte, despacho o entrega.

Procedencia o no del derecho a retracto, de manera destacada y fácilmente accesible y, en caso de ser aplicable, la forma en que se puede ejercer este derecho.

En el caso de un Marketplace, tiene aplicación la regla general señalada más arriba, con la salvedad señalada en el numeral 3).

Información sobre stock y disponibilidad

Los consumidores deben ser informados, clara y visiblemente, acerca del stock de los productos o servicios, excepto tratándose de venta de productos o prestación de servicios no sujetos a disponibilidad de stock (p. ej. ventas por encargo).

En el caso de un Marketplace, tiene aplicación la regla general señalada más arriba.

Información sobre el soporte de contacto
Los vendedores deben informar el soporte de contacto que le permitirá a los consumidores formular preguntas, reclamos, sugerencias y realizar cambios o devoluciones.
En el caso de un Marketplace, tiene aplicación la regla general señalada más arriba.

Información sobre los términos y condiciones
La plataforma de e-commerce debe tener un enlace o documento claramente visible con los términos y condiciones del contrato para que:
Los consumidores puedan consultarlos y
Los consumidores los acepten antes de contratar los productos o servicios.
En el caso de un Marketplace, siguiendo la regla general, el vendedor debe entregar los términos y condiciones al operador de la plataforma de e-commerce, quien deberá incluirlos en ella, a menos que hubieran acordado que los términos y condiciones los establecería el operador.
Información sobre contratos de adhesión de tracto sucesivo
Se debe informar a los consumidores acerca de la oportunidad y medios a través de los cuales se podrá poner término a los contratos de adhesión de tracto sucesivo.
En el caso de un Marketplace, tiene aplicación la regla general señalada más arriba.

¿QUÉ SE DEBE HACER ANTES Y LUEGO DE REALIZADA LA COMPRA O CONTRATADO EL SERVICIO?
Antes de que se pague el precio, se debe exhibir un resumen de la transacción que contenga, al menos, lo siguiente:
Individualización y características del producto o servicio
Costo total
Información exigida en relación con la entrega, despacho o retiro del producto, si fuera aplicable.
Ya perfeccionado el contrato, se debe enviar una copia escrita del contrato. Con este objeto, el vendedor debe informar previamente el medio de comunicación por el cual se enviará la copia del contrato.
En el caso de un Marketplace, el vendedor y operador pueden acordar que sea este último quien envíe la confirmación (copia del contrato) al consumidor, pero ello no exime de responsabilidad al vendedor en caso de que tal confirmación no sea enviada.

PUBLICIDAD, PROMOCIONES Y OFERTAS

Se entenderán incorporadas al contrato las condiciones objetivas de la información disponible en el e-commerce que constituyan publicidad según el art. 1 de la Ley 19.496.

Las prácticas comerciales que califiquen como promociones y ofertas bajo la Ley 19.496, deben cumplir con la regulación contenida en el cuerpo legal señalado.

OBSERVANCIA DEL REGLAMENTO
La autoridad a cago de velar por el cumplimiento del Reglamento es el Servicio Nacional del Consumidor.
En caso de infracciones a lo dispuesto en el Reglamento:
Procedimiento: son aplicables las normas dispuestas en el Título IV de la ley 19.496
Sanciones: se sancionarán según lo dispuesto en el art. 24 de la ley de protección al consumidor, pudiendo aplicarse las agravantes y atenuantes establecidas en esa misma ley.

¿CUÁNDO ENTRA EN VIGENCIA EL REGLAMENTO?
El Reglamento entrará en vigencia en el plazo de 6 meses contados desde su publicación en el Diario Oficial.