Proyecto de Ley Pro Consumidor

Desde enero del año 2019 se tramita en el Congreso Nacional un proyecto de ley que establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores, más conocido como “Proyecto Pro Consumidor” (Boletín 12409-03), que ha sido ampliamente discutido en tanto viene a cambiar de manera relevante el escenario del derecho de consumo en Chile (el “Proyecto”).

El Proyecto está pronto a finalizar su tramitación quedando solo pendiente la discusión en el Senado de un veto presidencial respecto de la aplicación de descuentos a la venta de productos, asociados al uso de medios de pago emitidos por los mismos proveedores o sus empresas relacionadas.

Antecedentes

El 15 de marzo de 2022 ingresó al Congreso el Proyecto de Ley que Establece una Ley Marco sobre Ciberseguridad e Infraestructura Crítica de la Información.
El proyecto (Boletín 14847-06) se funda en la importancia de la ciberseguridad en todo el proceso de adaptabilidad a la sociedad digital, aplicación y desarrollo de tecnologías, en la generación de servicios, y en los procesos productivos. La cultura de la ciberseguridad debe concretarse en su institucionalización, a través de un órgano especializado que se dedique a proteger los bienes y activos de la sociedad digital.
En concreto, el proyecto busca establecer el marco regulatorio necesario para el desarrollo de la ciberseguridad, tanto en su dimensión operativa como regulatoria.

 

Disposiciones generales

El objeto del proyecto es establecer la institucionalidad, principios y normativa general para estructurar, regular y coordinar las acciones de ciberseguridad de los órganos de la Administración del Estado, estableciendo mínimos para prevención, contención, resolución y respuesta de incidentes de ciberseguridad; además de establecer atribuciones, obligaciones y deberes de instituciones públicas y privadas.
Se enumeran principios rectores que guían el proyecto de ley, incluyendo, entre otros, los principios de responsabilidad, protección integral, confidencialidad de los sistemas de información y control de daños.
Infraestructura Crítica de la Información
El Consejo Técnico de la Agencia Nacional de Ciberseguridad determinará cada dos años, los sectores o instituciones que posean una infraestructura de la información calificada como crítica.

 

Factores para determinar si una institución o un sector contiene Infraestructura Crítica:

  • (i) el impacto de una interrupción o mal funcionamiento de sus componentes,
  • (ii) capacidad del sistema o infraestructura para ser reparado o sustituido en un corto plazo,
  • (iii) si una falla o ausencia de servicio puede suponer pérdidas financieras relacionadas al PIB, o
  • (iv) la afectación relevante del funcionamiento del Estado y sus órganos.

Algunos de las modificaciones más importantes de este Proyecto son las siguientes:

Nuevas facultades de SERNAC en materia de datos personales. SERNAC será competente para fiscalizar el cumplimiento de la regulación de protección de datos, interpretar administrativamente la normativa y ejercer acciones colectivas, entre otras facultades, dentro del marco de las relaciones de consumo y siempre que dichas facultades no se encuentren en el ámbito de competencias legales de otro órgano.

Principio Pro Consumidor en la interpretación de la ley y los contratos. Las normas contenidas en la ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, se interpretarán siempre en favor de los consumidores, y sólo de manera complementaria se aplicarán las reglas de interpretación del Código Civil. Esta regla se extiende a la práctica contractual, señalando que las cláusulas ambiguas en contratos de adhesión se interpretarán siempre a favor del consumidor, incluyendo el caso de cláusulas contradictorias, donde prevalecerá aquella cláusula o parte de ella que sea más favorable al consumidor.

Se amplía el concepto de información básica comercial que deben entregar los proveedores. En el caso de bienes durables, la información básica comercial comprenderá también la duración del bien en condiciones previsibles de uso, incluido el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para su reparación; en el caso de prestación de servicios de despacho, el proveedor deberá indicar claramente, antes del perfeccionamiento del contrato, el costo total y el tiempo que tardará dicho servicio.

Nuevo derecho básico del consumidor de acudir siempre ante un tribunal competente. El proveedor deberá informar este derecho al celebrar el contrato y en el momento de surgir cualquier controversia, queja o reclamación. de esta manera y ante un conflicto, las partes podrán someter la controversia a mediación, conciliación o arbitraje, procesos que deberán ser gratuitos y que se gatillarán con la solo voluntad del consumidor manifestada expresamente y por escrito. El detalle de estos nuevos mecanismos de resolución de conflictos será regulado en un reglamento que dictará Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.

Cambios en el derecho a retracto o arrepentimiento. Este derecho podrá ejercerse sin expresión de causa, agregando a los ya recogidos escenarios de compras a distancia, las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien. Sólo en el caso de la contratación de servicios, el proveedor podrá restringir este derecho informando al consumidor sobre dicha exclusión de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible en forma previa a la celebración del contrato y al pago del precio.

En la compra de productos, excepcionalmente, no podrá ejercerse este derecho en el caso de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, hubiesen sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, o se trate de bienes de uso personal.

Cambios en la regulación de los contratos de adhesión. Se añade la obligación de informar en términos simples, los medios físicos y tecnológicos a través de los cuales los consumidores podrán ejercer sus derechos y la forma de término del contrato. Asimismo, señala que los proveedores no podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de bienes y, en ningún caso, establecer condiciones más gravosas que aquellas exigidas para su celebración.

En caso de que los proveedores no cumplan con las obligaciones de información, el consumidor sólo quedará obligado a aquello que se le informó en el contrato de adhesión al momento de aceptar los términos y condiciones de los bienes o servicios contratados.

En cuanto a la disponibilidad de este tipo de contratos, éstos deberán adaptarse con el fin de garantizar su comprensión por personas con discapacidad visual o auditiva, y deberán ser proporcionados por los proveedores de productos y servicios al organismo fiscalizador competente.

Finalmente se introduce como cláusula abusiva aquella que limite los medios a través de los cuales los consumidores puedan ejercer sus derechos.

Cambios para los proveedores de productos o servicios financieros. Los consumidores podrán solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de las tarjetas de pago, sin que el proveedor pueda cobrar los costos de administración, operación y/o mantención.

Asimismo, en escenarios de renegociación de créditos, si los proveedores no entregan los certificados y antecedentes para la renegociación dentro de cinco días hábiles, la deuda no generará interés ni reajustes de tipo alguno mientras no se verifique dicha entrega.

Se agrega también la obligación de los proveedores de analizar la solvencia económica del consumidor para poder cumplir las obligaciones que se originen de una operación de crédito de dinero, sobre la base de información suficiente obtenida a través de medios oficiales destinados a tal fin, debiendo informar los resultados de dicho análisis.

Aún se discute, siendo materia del veto presidencial, si los proveedores de productos o servicios financieros podrán ofrecer descuentos adicionales al precio de productos asociados a un medio de pago operado o administrado por ellos, una empresa

relacionada, o una sociedad de apoyo al giro.

Cambios en la garantía legal y convencional. Se aumenta el plazo de la garantía legal de 3 a 6 meses, y se consagra el derecho irrenunciable del consumidor de optar por la reparación del bien, su reposición o devolución del dinero, lo que deberá ser comunicado por el proveedor del producto o servicio en cada uno de sus locales, tiendas, páginas webs u otros.

En caso de que, prestado el servicio de reparación, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo, el consumidor podrá optar entre su reposición o la devolución de la cantidad pagada.

Si el proveedor otorga una garantía convencional, el consumidor podrá optar por ejercer la garantía convencional o la legal, a libre elección. El plazo que contemple la garantía convencional otorgada por el proveedor y los seis meses de garantía legal, se suspenderán durante el tiempo en que esté siendo ejercida cualquiera de ambas.

El proveedor estará impedido de ofrecer a los consumidores la contratación de productos, servicios o pólizas cuya cobertura corresponda a obligaciones que el proveedor deba asumir en conformidad a la garantía establecida en la ley.

Modificaciones a la regulación del contrato de transporte aéreo. Los proveedores tendrán la obligación de informar a los pasajeros sus derechos de acuerdo a las condiciones que establezca la Junta de Aeronáutica Civil, previa consulta al Servicio Nacional del Consumidor, sin perjuicio del deber de poner a disposición del público folletos informativos con estos derechos en oficinas de venta y aeropuertos.

Por otra parte, el Proyecto establece que, si el viaje no se realiza, ya sea por causas imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor, las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero deberán ser restituidos por el proveedor, con o sin requerimiento del consumidor, dentro del plazo de diez días, a través del mismo medio utilizado para la compra del pasaje.

Adicionalmente, se consagra el derecho de modificar la fecha programada para un viaje, o solicitarse la devolución del monto pagado, con un de certificado médico que indique que el consumidor está impedido de viajar por razones de salud. Para ejercer este derecho se deberá dar aviso al transportador antes del horario programado del vuelo y presentar el certificado médico dentro de las veinticuatro horas siguiente. La nueva fecha de viaje podrá fijarse en un período de hasta un año a contar de la fecha programada del viaje original.

    Paulina Silva

    Abogada de la Universidad de Chile, Máster en Derecho Comercial con especialización en derecho informático de la Universidad de Melbourne, Australia. Reconocida especialista en protección de datos, contratación de tecnologías y ciberseguridad. Directora de la Alianza Chilena de Ciberseguridad y panelista frecuente en foros nacionales e internacionales de privacidad y tecnologías. Más sobre Paulina Silva

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